又至年底，“用工荒”再次困扰服务业，在酒店行业尤为明显。“梳理酒店在人力资源方面遇到的挑战，排名前五的是：招聘难度大，应聘人员减少;人工成本占比高，有效控制人工成本难度大;人才流失率高，流动性大;岗位需求受疫情影响，变化大，人、岗很难匹配;酒店营收降低带来的人力成本控制难题。”日前，由中瑞酒店管理学院酒店业研究中心发布的《中国酒店人力资源调查报告(2021)》(以下简称《报告》)总结酒店行业人员各项综合数据后，给出了这样的表述。

难上加难的人才管理

在常态化疫情防控下，酒店人才发展的突破口究竟在哪里?

疫情冲击下，酒店的招聘难度进一步升级。《报告》显示，招聘的挑战主要体现在“酒店人员流动大导致需求过大”和“酒店收到的简历数量下降”。导致供不应求的原因主要是“酒店薪资待遇吸引力不足”，有90%的酒店认为招聘难是源于此因素，“服务行业就业观念的束缚”这一因素则位居招聘难原因的第二位。

在招聘渠道上，受疫情影响，酒店大型招聘会的形式被限制，网络平台等线上渠道的使用率则进一步提升。值得注意的是，调查显示，对于年轻人来说，更喜欢通过抖音、微信、哔哩哔哩等渠道来应聘，但对于酒店来说这些平台的使用率很低。因此，为了获得更多应聘者的关注，收到更多简历，酒店有必要在招聘渠道上进行转型，加快在“后浪”喜爱的渠道上布局。

也有业者认为，酒店人才招聘不必要过于追求收到简历的数量，而应该注重简历的质量。“这就要求酒店不要过于局限于固有的招聘渠道，可能一个专业的院校人才论坛交流，就可能有机会找到想要的人才。”太古酒店集团区域人力发展部总监宋玉雪说。另外，在她看来，酒店招人不是“从下往上招”，而是“从上往下招”，即先招负责人再招基础员工。因为只有带队的将军才清楚他的团队需要什么样的士兵帮他完成这场战斗。而且，招聘绝对不只是人力资源部门的事情，必须跟用人部门共同完成。

近年来，员工流失率虽然略有缓解，但情况也并不乐观。对比来看，档次越高的酒店，员工流失率越高。奢华型酒店中，员工流失率在41%以上的酒店占比为12%。中高端酒店中，员工流失率在41%以上的酒店占比为6%。

对此，北京中瑞酒店管理学院大三学生张叶凡说：“按我的职业规划，我会选择先进入中高端酒店，因为，在中高端酒店可以有机会遇到更多类型的消费者，如果能够服务好他们，在这个行业就更能够游刃有余。而且中高端酒店在中国的市场前景更为乐观。”从这位00后的回答可以看出，Z世代对于人生的历练更为看重，因此，各类型的酒店在“留人”时也要更注重员工的职业诉求。

对比不同层级员工的流失率情况，基层员工的流失率最高。对于离职的原因，排在首位的依然是“薪酬与福利低”。值得关注的是，调查显示，员工对酒店期望值已不如从前，从侧面反映出酒店行业在员工心目中的地位有所下降。事实上，随着外卖员等新型工种的出现，确实有不少人宁愿选择风吹日晒，也不愿意从事酒店工作。曾经受“万人追捧”的酒店行业如今“门可罗雀”，这背后的原因值得酒店人深思。

加薪和职业规划的作用

如何应对员工流失?《报告》中排在前三位的解决方案分别是提高薪酬和福利待遇，将更多的内部晋升机会提供给员工，定期举办员工活动和增加员工培训机会。其中，72%的受访业者认为“提高薪酬和福利待遇”是优选方案。

在实际工作中，面对流失率最高的基层员工，酒店靠加薪就能留住人吗?

《报告》显示，近年来，基层员工的薪资水平呈小幅上升的趋势。基层员工月薪在“2501-3000元”区间的酒店占比30%，在“3001-3500元”区间的酒店占比27%，而在“3501-4000元”以及“4001元以上”的酒店只有19%和10%。对比近6年的数据，基层员工的月薪前5年主要集中在2001-3000元间。

“基层员工是酒店的核心生产力，无论环境如何变化，酒店如何发展，基层员工都是酒店服务的核心表现者，没有基层员工，酒店就无法展示服务品质。”在首旅酒店集团高端事业部、首旅建国酒店管理公司副总经理于阗看来，加薪是对基层员工的一种鼓励，也是对他们劳动付出的尊重。

那么，在当前仍处于低谷的市场环境下，酒店怎么来解决人工成本和企业发展之间的矛盾?于阗认为，酒店要把现有的组织结构扁平化，把解决问题的办法交到基层员工手里。因为客人评价酒店的服务质量，是通过与基层员工互动得出的，所以，基层员工要有能直接解决对客问题的能力和权限，而不是像很多传统酒店那样需要逐级汇报。而组织结构的扁平化本身就能节省一部分人工成本。

但是，也有一部分业者认为，单纯的加薪未必就能留住基层员工。

“加薪不是万能的。”北京国贸大酒店人力资源总监祁悦说，“我们希望提高员工的敬业度、投入度，而不仅是员工的满意度。基层员工的薪资不增加，他们肯定会有不满，但是酒店也承担不了无限制地给员工加薪，所以，酒店可以把更多的精力放在对员工的关怀和培养方面，用‘心’留住那些有激情、有热情、热爱这个行业的人。当然，员工进入到这个行业，其初始薪资的高低是非常重要的，如果太低就吸引不到优秀的人才。”

在鹿马智能科技首席体验官宫连勐看来，酒店90后基层员工离职率高的原因，并不完全是因为薪资的问题，而是管理者不懂他们想要什么。“这拨年轻人不喜欢企业给他们‘画大饼’，但不代表他们没有跟企业一起走下去的决心。他们需要有共同兴趣和工作理念的同伴，也需要被尊重，更需要有人格魅力的人对他们做出指引。相比之下，他们需要的内部激励不是薪酬，而是更明确的职业规划。”

人才管理的数字化探索

“找人难、留人难”依然是酒店业面临的最大痛点。近两年来，酒店行业加快数字化转型步伐，人力资源的数字化探索也在进行中。

“酒店行业只有解决员工在日常工作中遇到的难题，让工作变得容易，才能拥有吸引更多人才的魅力。”华住集团总裁、盟广信息技术有限公司创始人兼首席执行官刘欣欣说，华住集团在实践中发现，数字化的创新，不仅让酒店的对客服务、日常运营以及后台管理变得更加有效率，也降低了员工岗位的难度，缩小人与人之间的能力差距。

“数字化从各个维度各个场景降低岗位难度的同时，也最大化地节约了人力成本。”刘欣欣举例道，华住的易掌柜智能前台目前覆盖的酒店数量已经高达7000家，它让每一家酒店日均节省人工0.54人，每年节省人工工时达几百万小时。“搭建以数字化来赋能的新酒店行业人力模型，一定是未来努力的方向。”刘欣欣说。

开元酒店集团同样开始了这方面的创新尝试。开元酒店集团人力资源管理中心总经理周婷介绍，今年6月份开元进行了组织构架的重新调整，数字化已经渗透进了人才管理体系。在开元人才发展数字化模型中，分为三个支柱模块，一是HR(人力资源)战略体系，以集团的人力资源中心为主导，负责整个集团的人才发展，以及人才盘点、人才预测及人才获取等方面的工作。二是开元酒店集团自有的人事信息系统，主要负责日常行政事务以及人事信息流程等。三是通过对酒店业务端的支持和联动，进行数据分析，做出预判。

数字化的介入，让酒店人才管理变得条理更加清晰。单人才选拔培养这一项，在开元酒店集团也是分系统运转的。其中包括，数字筛选系统、数字化学习培训与实践的评估和评价系统、数字化多维标签人才库和数字化的委派系统，从人才选拔到人才评估再到人才储备以及人才委派全都涵括其中。“在开元酒店集团的所有人才都会拥有一张轨迹图。员工的每一次的培训，每一次的实践评估，每一次的项目任职履历都会体现在这个轨迹图。员工在开元成长的每一步都会留下痕迹。”周婷说。

同一时期，高等教育院校的酒店管理专业也在进行数字化升级，以此来对接酒店数字化转型发展的新趋势，缓解酒店行业目前面临的“缺乏数字化人才”的问题。

问途科技与教育机构创始人黄昕表示，酒店大数据应用、酒店数字营销、酒店新媒体运营、酒店数字化运营、酒店收益管理、酒店客户关系管理，这些相关课程对数字化人才的培养都是至关重要的。整个行业也在期待，随着数字化的深度介入，让困扰酒店多年的“用工难”顽疾得以治愈。(首席记者 王玮)